Fidélisation : comment transformer vos clients en ambassadeurs ?

Pour la pérennité de votre entreprise, plusieurs aspects sont à considérer. La visibilité est un point essentiel à améliorer si vous voulez être sûr de faire développer votre activité et surtout d’augmenter votre chiffre d’affaires. 

La satisfaction client : le moteur de votre entreprise

La satisfaction du client est un élément très important dans ce processus, car un client totalement satisfait est une porte ouverte à la venue de nouveaux consommateurs. 

C’est ce que nous démontre l’étude publiée par American Express sur les habitudes, les avis et les besoins des clients. En effet, cette étude indique qu’en France : en cas de mauvaise expérience, 60% des clients en font part à 15 personnes environ. 

Si l’expérience a été bonne ou satisfaisante, ils sont 39% à le confier à 8 personnes. 

Ce chiffre montre alors l’importance de capitaliser sur les clients satisfaits. Mais alors, comment transformer les clients en ambassadeurs de votre marque ? 

1. Customer Advocacy : Qu’est-ce qu’un ambassadeur de votre marque ?

Customer Advocacy est un terme d’origine anglaise qui est utilisé pour désigner les clients ambassadeurs d’une enseigne. C’est également un terme utilisé dans la construction d’un programme d’ambassadeurs de marque. 

Un client ambassadeur est un client qui joue un rôle de prescripteur auprès des personnes qui ne font pas encore partie de la clientèle d’une entreprise. 

Ce client recommande et défend activement l’enseigne et ses produits ou ses services auprès des membres de son entourage et de ses cercles sociaux. 

Aujourd’hui, avec l’arrivée de l’internet, l’activité d’ambassadeur se fait naturellement de plus en plus sur les médias sociaux, mais est également exercée dans la vie quotidienne. 

Il est important de garder à l’esprit qu’un client ambassadeur est un client satisfait plus ou moins fidèle et attaché à votre marque. S’il parle de votre marque autour de lui en bien, ce sera d’abord parce qu’il a été conquis par vos produits ou vos services. 

Un programme de clients ambassadeurs est tout simplement un programme marketing qui permet de favoriser et d’encourager ce rôle que peuvent jouer les clients d’une entreprise envers d’autres prospects. 

Lancer ce type de programmes permet d’augmenter les ventes de l’entreprise, mais également de créer une visibilité supplémentaire via les retours des ambassadeurs et l’obtention de données. 

2. Comment identifier parmi vos clients, vos futurs ambassadeurs ?

Pour développer un programme d’ambassadeurs de marque et être sûr qu’il soit efficace pour l’amélioration de la visibilité de votre entreprise, il est nécessaire de communiquer auprès des bons clients pour favoriser leur implication. 

Pour trouver les clients qui feront partie de votre programme d’ambassadeurs, vous devez identifier vos clients les plus satisfaits. Afin de les recenser, vous pouvez réaliser de manière fréquente un sondage de satisfaction pour savoir si vos produits ou vos services correspondent à leurs besoins. Votre programme de clients ambassadeurs pourra donc s’appuyer sur les réels fans de votre marque.

 Il sera plus facile à un client qui apprécie réellement les prestations fournies par votre entreprise de convaincre un autre consommateur de faire partie de votre clientèle. 

Le client ambassadeur a déjà expérimenté vos services plusieurs fois et sait exactement de quoi il en retourne. 

S’il est satisfait, son expérience représente une arme marketing très puissante pour acquérir de nouveaux clients. Votre questionnaire doit donc être fondé sur l’évaluation de la qualité de l’expérience client

Aidez-vous des réseaux sociaux pour lancer votre programme d'ambassadeurs.

Pour trouver les membres de votre programme d’ambassadeurs, vous pouvez également rechercher les témoignages positifs déjà existants. 

Avec l’avènement des réseaux sociaux, vous pourrez trouver plus rapidement les clients qui ont déjà communiqué un message positif à votre égard. 

En effet, certains clients n’attendent même pas de faire partie de votre programme d’ambassadeurs avant de commencer à parler de vous autour d’eux. 

Ils le font naturellement, car ils ont été conquis par votre prestation. Ces clients doivent impérativement faire partie de votre programme, car ils ont déjà commencé un travail en amont qu’ils pourront poursuivre sans difficulté. 

Vous avez aussi la possibilité d’inclure dans votre programme des personnages publics, qu’on appelle communément “Influenceurs” qui ne sont pas forcément utilisateurs et fervents défenseurs de vos produits, mais qui disposent d’une forte audience sur les médias sociaux. 

3. Comment transformer vos clients en ambassadeurs de marque ?

Malgré la satisfaction des clients par rapport à vos produits ou à vos services, tous ne pourront pas se transformer en ambassadeurs de votre marque sans aucun travail préalable. 

Pour atteindre cet objectif, vous devrez nécessairement impliquer vos clients ambassadeurs dans la stratégie de l’entreprise

N’oubliez pas, les ambassadeurs de votre marque ne sont pas des consommateurs comme les autres. 

Vous devez donc les traiter différemment pour que ces clients puissent jouer sans problèmes leur rôle de prescripteur et de porte-parole dans leur entourage et sur le web. 

Après avoir identifié les ambassadeurs potentiels de votre marque sur la base de critères bien définis tels que : le taux de satisfaction élevé qu’ils présentent et l’ampleur de leur audience digitale, vous pouvez procéder à une co-construction de produits et services surtout s’ils sont vraiment actifs sur les réseaux sociaux. 

Ils pourront être plus impliqués et faire une meilleure présentation de vos produits face à leurs abonnés et à leurs proches. 

Impliquez vos ambassadeurs dans votre stratégie de communication.

La création de contenu UGC (User Generated Content) est également un excellent moyen de transformer vos clients en ambassadeurs de marque. Vous pouvez donc inviter vos clients satisfaits à réaliser des contenus pour donner leurs impressions et leurs avis positifs sur vos produits ou vos services. Ces contenus seront autant de témoignages sur l’efficacité et la qualité de vos produits ou sur la justesse et la performance de vos prestations. 

Vos clients ambassadeurs peuvent également réaliser des vidéos dans lesquelles ils expliqueront pourquoi vos produits sont aussi efficaces et les résultats qu’ils ont obtenus en les utilisant. 

Offrir des codes promo par leur biais sur une période courte et définie est également un excellent moyen de rendre leurs discours attrayants et d’acquérir de nouveaux clients. 

Toutefois, n’oubliez pas que le programme ambassadeurs est avant tout un partenariat gagnant-gagnant

Si vos clients ambassadeurs vous permettent d’avoir de la notoriété et représentent un levier efficace de visibilité pour votre entreprise, ils doivent recevoir une contrepartie intéressante pour eux. 

Vous devez donc vous investir et vous impliquer dans la relation commerciale en menant des actions spécifiques telles que leur offrir certains de vos produits ou encore des invitations à des évènements. 

 

Les clients ambassadeurs représentent une partie de votre stratégie marketing que vous ne devez pas négliger. Construisez donc un programme d’ambassadeurs qui vous permettra d’accroitre vos ventes et d’élargir votre base clientèle. 

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